家政职业经理人岗位技能要求（征求意见稿）

1　范围
本标准规定了家政职业经理人的术语和定义、等级划分依据、等级划分、认定方法及资质条件。
本标准适用于从事全方位掌握家庭服务业运营的管理人员。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
家政服务机构等级划分及评定  GB/T 31771-2015
3　术语和定义
3.1　家政职业经理人 Housekeeping professional managers
家政职业经理人是指在家庭服务业相关机构中具有计划、组织、领导及控制能力的综合管理人员。
3.2　职业经理人 professional managers
在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权。
3.3　家政服务机构 domestic service agencies
提供家政服务的组织，包括：企业、社会团体等。
4　等级划分和认定方法
4.1　等级划分依据
主要依据学历、工作经验和技能水平。
4.2　等级划分
本职业分为初级家政职业经理人、中级家政职业经理人、高级家政职业经理人三个等级。
4.3　认定方法
4.3.1　采取本人自愿申请、技能考核、培训与考核相结合的认定方法。
4.3.2　申请人需提供必要的材料（本人简历、学历证书复印件、身份证复印件等），经技能考核、培训、考试，合格者颁发相应的技能证书。
4.3.3　申请者必须具备5.1和5.2规定的所有基本条件及资质条件，不同等级的家政职业经理人须具备5.3相应资质条件条款。
4.3.4　家政职业经理人考评机构负责审核、考核、登记注册和证书发放工作。
5　家政职业经理人岗位技能要求
5.1　基本条件
爱岗敬业，遵纪守法。
有责任心，公平公正。
吃苦耐劳，团结友爱。
诚实守信，自律奉献。
创新意识，学习精神。
5.2　资质条件
5.2.1　初级家政职业经理人
初级家政职业经理人应具备以下条件之一：
——年龄在20-55岁之间。大专及以上学历，管理学、工商学等相关专业。
——具有2年及以上家政服务机构经营管理相关工作经验。
5.2.2　中级家政职业经理人
中级家政职业经理人应具备以下条件之一：
——年龄在20-55岁之间。大专及以上学历，管理学、工商学等相关专业，且具有2年及以上家政服务机构经营管理相关工作经验。
——取得初级家政职业经理人证书，且连续从事初级家政职业经理人相关工作2年以上。
5.2.3　高级家政职业经理人
高级家政职业经理人应具备以下条件之一：
——年龄在20-55岁之间。本科及以上学历，管理学、工商学等相关专业，且具有2年及以上家政服务机构经营管理相关工作经验。
——取得中级家政职业经理人证书，且连续从事中级家政职业经理人相关工作3年以上。
5.3　家政职业经理人技能要求
5.3.1　初级家政职业经理人
5.3.1.1　了解家政行业的历史、现状和未来。
5.3.1.2　了解家政行业相关的政策法规及相应的国家标准。
5.3.1.3　了解家政相关的市场概论及基本概念。
5.3.1.4　了解国内外家政市场概况、行业发展趋势。
5.3.1.5　掌握商务礼仪常识。
5.3.1.6　掌握家政职业经理人必备的管理常识。
5.3.1.7　家庭服务企业的运营模式。
5.3.1.8　了解家政企业管理基本模式。
5.3.1.9　掌握家政服务人员管理的方法和技巧。
5.3.1.10　掌握家庭服务业务管理的方法和技巧。
5.3.1.11　能够正确处理家政服务相关投诉。
5.3.2　中级家政职业经理人
中级家政职业经理人除掌握初级家政职业经理人所具备的知识和技能外，还应掌握：
5.3.2.1　能够建立家政服务收费标准并加以实施。
5.3.2.2　能够制定家政企业的宣传策略。
5.3.2.3　能够从组织家政企业市场调查并对数据进行分析。
5.3.2.4　能够进行精细专业市场的开发与营销。
5.3.2.5　掌握家政客户市场的开发与维护方法。
5.3.2.6　能够进行家政督导服务。
5.3.2.7　制定高效的绩效考核制度。
5.3.2.8　有效创建高效的家政企业团队。
5.3.2.9　能够有效管理家政企业合同管理。
5.3.2.10　掌握避免投诉的管理方法和技巧。
5.3.3　高级家政职业经理人
高级家政职业经理人除掌握中级家政职业经理人所具备的知识和技能外，还应掌握：
5.3.3.1　能够创建家政公司的服务品牌。
5.3.3.2　能够建立家政企业服务网络与营销网络。
5.3.3.3　能够制定科学合理的人员管理制度。
5.3.3.4　能够制定科学合理的家政服务管理制度。
5.3.3.5　能够进行家政企业精细化管理。
5.3.3.6　能够制作业务流程图。
5.3.3.7　能够建立投诉管理流程及标准。
5.3.3.8　能够根据市场调查撰写可行性论证报告，并制定相应管理制度。
  A.1　培训学时安排
初级总学时200学时。其中理论学时160学时、实际操作40学时；
中级总学时160学时。其中理论学时130学时、实际操作30学时；
高级总学时120学时。其中理论学时100学时、实际操作20学时；
A.2　培训教师
A.2.1　理论培训
大专以上学历，并取得高级家政职业经理人证书，且从事家政职业经理相关工作三年以上可担任家政职业经理人理论培训教师。
A.2.2　技能操作培训
大专以上学历，取得高级家政职业经理人证书，且从事家政职业经理相关工作五年或高级家政职业经理人三年以上人员，可以担任初级家政职业经理人技能操作培训讲师。
大专以上学历，取得高级家政职业经理人证书，且从事家政职业经理相关工作五年高级家政职业经理人工作五年以上人员，可以担任中级家政职业经理人技能操作培训讲师。
大专以上学历，取得高级家政职业经理人证书，且从事家政职业经理相关工作两年以上或从事高级家政职业经理人工作五年以上人员，可以担任高级家政职业经理人技能操作培训讲师。
考核
笔试
初、中、高级家政职业经理人考核须分别包括标准中5中关于知识要求的内容。考核采取百分制，成绩达60分以上者为合格。考试时间为60min。
实际操作考核
初、中、高级家政职业经理人考核须分别包括标准中5中关于理论和实际操作技能要求的内容。考核采取百分制，成绩达60分以上者为合格。考试时间为60min。
家政职业经理人证书
学员经考核合格后，即可以申请获得初、中、高级家政职业经理人证书。
管理原则
培训机构的资质要求和管理
培训师资
    培训机构讲师需具有本职业高级证书5年以上或相关专业高级技术职务任职经历，相关领域工作经验或从事多年家政职业经理研究、教学工作，取得高级家政职业经理人证书。
实行专业培训制度，按照专业课程完成规定教学课时的理论培训与实操训练。
培训教师负责专业课程的考核工作。
培训教程
相关行业组织机构制定的家政职业经理人培训教材。
培训场所
培训场所应为满足职业技能培训需要的标准教室。实操模拟培训场地布局合理，设施设备齐全，符合国家安全、卫生标准。
实行考核制度。
建立专业题库，实行考试制度。
考评员
家政职业经理人技能考核实行考评员制度。考评员需经专业培训与考核。
考评员可承担初、中、高级家政职业经理人的理论培训和考评。
考评员需遵守考评员工作守则，考评工作接受行业组织的监督与管理。
考评员要不断努力学习职业技能考核知识和技术，提高考核水平。
(责任编辑：人才储备委员会)

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